Tempos de Atendimento
Tempos calculados a partir das conversas no período. Sistema usa tempo bruto, humanos usam horário comercial (Seg-Sex 8h-18h, Sáb 8h-12h).
Métrica
Média
Mediana
90% ficam abaixo de
Conversas ao Longo do Tempo
Total de conversas criadas por dia e quantas foram encaminhadas para atendentes humanos. Mostra a tendência de volume.
Distribuição por Horário
Volume de mensagens recebidas e enviadas em cada hora do dia. Ajuda a identificar horários de pico e planejar escalas.
Participação por Agente
Conversas únicas onde cada agente enviou pelo menos uma mensagem. Baseado em mensagens reais (sender_id), não em atribuição do sistema.
Tempo de Resolução (Tendência)
Mediana diária do tempo que a equipe humana leva para resolver conversas encaminhadas (desde a escalação até o encerramento). Valores em horas.
Performance dos Agentes
Resumo comparativo do desempenho de cada agente. Valores agregados no período selecionado com média ponderada por volume.
Agente
Tipo
Conversas
Resolvidas
Resolução
1ª Resposta
Tempo Resolução
Enviadas
Por Conversa
Pendências
Qualidade & Comportamento
Indicadores agregados de qualidade do atendimento e padrões de comunicação entre agentes e associados.
Status da Fila (Tempo Real)
Snapshot em tempo real das conversas abertas. Atualizado a cada sincronização.